承诺制让后勤服务不再令人头疼

服务承诺在全国已推广一年多，然而，各地、各单位的情况却大相径庭。在石油大学（华东）的校园里，制定、实施服务承诺确有许多独到之处——

在石油大学（华东），一位老教师在家大扫除，因擦日光灯造成一根吊链脱落。他一面托着灯架，一面让老伴电话报修。仅6分钟后，维修人员就赶到他家进行了处理。

这里的教职员工都知道：如果家里的下水道堵塞，只要拨通该校后勤部门下属的建筑安装公司的电话，15分钟内，工人就会赶到现场，超过时间，公司甘愿受罚；如果你因出差向学校的公交服务中心要车去机场或火车站，车没按约定时间到达，或路上因发生交通事故、出现车辆故障误点，其当次的退票费、搭乘其它航班、车次的旅费，由公交服务中心承担，他们还要协助办理下次车、船、飞机票。这类例子还可以举出很多很多，在其它单位最令人头疼的后勤服务，在这里却是有口皆碑。

服务承诺在全国已推广一年多，不过，各地、各单位承诺之后的变化却大相径庭。为什么“服务承诺”这颗种子在这方水土结出的果实就特别甜？

原来，该校在制定、实施服务承诺方面确有许多独到之处。

实事求是：有诺必践的前提。翻开该校公布的后勤服务承诺条例，你会看到一系列数字：“对校内患急症，无法来医院就诊的病人，医生接到通知后，20分钟内到达病人住处进行诊治”；“暖气维修班供暖期间，24小时值班服务。”“国内外长途电话，总机自收到押金后，3秒钟内负责拨打，3分钟内完成结算”总务处负责人告诉记者：所有这些时间全都是根据实地测算得出的结果。例如，建筑安装公司规定：接到报修电话后，维修人员15分钟内赶到现场。这15分钟就是经过测算，从公司赶到校园内最远的住宅区最高一层楼所需要的时间。也就是说，在这段时间内，维修人员完全可以赶到校内任何一个报修点。实践表明，只要工作人员主观努力，承诺就一定能兑现。

听说实行承诺以后，学校加大了对后勤的投入，记者向该校领导请教个中原因。他们说：既然服务承诺不是贴在墙上、挂在嘴上的摆设，而是必须兑现的行动，就要有一定的物质条件做保证。在确定承诺项目时，一定要考虑自己的装备水平，队伍素质。对一些具备或基本具备条件的项目，要敢于承诺，对一些尚不具备条件的项目，要积极创造条件，切不可开空头支票。增加投入，是为了改善与承诺相关的设施，提高兑现承诺的能力。

处罚合理：兑现承诺的保证。有承诺就难免有违诺，怎样制定处罚尺度？石油大学（华东）认识到，要做到处罚适度，赔偿合理，其标准就要与有关法律如《消费者权益保护法》、《民法通则》相吻合。半年前，学校饮食服务中心某摊点向顾客出售5角钱一斤的大白菜2斤，却收了4斤的钱，多收1元。按学校以有关法律为依据制定的加倍赔偿的原则，该店赔偿了顾客2元，有关科室又罚了店主50元。店主心服口服，对其它商贩也起到了警示作用。实行承诺制度以后，全校投诉落实率达100％，共有23例违诺受到从罚款至开除等不同层次的处罚，基本做到了严得合理，罚得适当。

爱岗敬业：提高服务承诺的动力。该校广大干部职工形成了一个共识：没有为人民服务的精神，承诺本身只是一些戒律；而有了这种精神，承诺就变成了一种境界。于是，许多原来属于做好事范畴的内容，纷纷被大家主动纳入了承诺条例。例如，学生餐厅的承诺包括：“接到学生需要吃病号饭的通知，做到将病号饭送到学生宿舍或校医院病房；学生因上机、实习、考试错过开饭时间，只要事先通知餐厅，保证有热饭热菜供应。”建筑安装公司变等待报修为主动巡回维修，20座教学科研楼馆每次巡回，电工、管工、零工一起到场，深受群众欢迎。实行服务承诺一年半，后勤处收到的电话、信件表扬比承诺前增加了三倍以上。